Mystery Shopper: evaluación del impacto emocional

La verdadera experiencia del cliente

La satisfacción del cliente está directamente relacionada con el nivel de desarrollo de las organizaciones, los primeros pasos están enfocados en la estandarización del producto, donde se pretende ofrecer elementos tangibles confiables y repetibles, así como elementales.

Otras organizaciones complementan esto con un registro histórico de las relaciones comerciales (CRM) que permite determinar un poco el comportamiento del consumidor y prever necesidades futuras y cierto nivel de preferencia que permite “sorprender” al cliente a partir de esta relación previa.

Sin embargo, en cualquiera de estos niveles de desarrollo en los que se pretende volcar esfuerzos por satisfacer al cliente, hay una brecha entre lo que podemos diseñar como productos y servicios y la verdadera satisfacción; es decir, una discrepancia entre los verdaderos deseos de cliente y con lo que el cliente se conforma al recibir el servicio.

El 77% de los consumidores tienen mayor probabilidad de comprar un nuevo producto cuando es recomendando por amigos o familiares.

Partiendo de esta premisa, es que acercamos a las empresas de servicios turísticos, una solución que garantiza el cumplimiento de estándares y fortalece la relación con los clientes, evaluando los servicios mediante una perspectiva emocional, en la que se pretende generar una experiencia multisensorial que aumente la lealtad del cliente, satisfaciendo de manera efectiva sus deseos, y relaciones más duraderas.

Áreas de intervención y/o integración de servicios

Realizamos evaluaciones de estándares de calidad con un enfoque único, en el cual no medimos sólo a través de auditorías el servicio, sino que identificamos el “impacto emocional” que puede afectar dicho servicio. Nuestras evaluaciones cubren todas las interacciones incluidas dentro del proceso de generación de valor para el cliente, de cualquier tipo de empresa turística:

  • Reservación telefónica y/o en línea
  • Transportación
  • Recepción
  • Asistencia al cliente
  • Room service
  • Ama de llaves
  • Solución de problema de mantenimiento
  • WUC Llamada de despertador

  • Concierge
  • Servicios complementarios
  • Puntos de venta
  • Limpieza
  • Brand Identity (identidad de marca), entre otros, dependiendo de tipo y categoría de servicio del establecimiento.

Documentamos cada departamento de manera individual y la interacción se describe de manera detallada por escrito. Brindamos una narrativa de la experiencia junto con recomendaciones y sugerencias a las oportunidades de mejora encontradas para perfeccionar la experiencia. Así mismo, se lleva a cabo una evaluación anónima in situ, por ejemplo, en el caso de los hoteles, se requiere de 1-2 noches de estancia para medir los aspectos de la experiencia desde la visión del huésped promedio.

Beneficios

Una vez evaluados los procesos e implementado las recomendaciones para la mejora continua en el servicio, la organización obtiene:

  • Incremento en ventas a través de recomendación de clientes satisfechos.
  • El aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%.
  • Detección de los momentos de contacto más relevantes para el cliente.
  • Optimización de los recursos enfocados en la atención al cliente.
  • Mayor conocimiento de las necesidades y deseos de los clientes.
  • Bases para el diseño de programas de lealtad más benéficos para el cliente.
  • Promueve la sana competencia entre colaboradores.

Proceso de implementación

1. Diseño de instrumentos de evaluación
2. Identificacion de momentos claves.
3. Evaluación de etándares
4. Entrega de resultados
5. Generación de planes para mejora continua

Empresas participantes

Pregunta por el giro de tu empresa en particular, adecuamos los servicios de manera específica.


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